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当前位置:首页 » 厂商动态 » CRM系统2017最新解读 带你全方位了解CRM客户关系管理系统

CRM系统2017最新解读 带你全方位了解CRM客户关系管理系统

来源:机房360 作者:DJ编辑 更新时间:2017-11-6 10:28:47
摘要:今天我们主要来谈一谈CRM系统,2017最新解读,带你全方位了解CRM客户关系管理系统。要谈这个话题,首先就要了解CRM系统的本质,了解了本质,自然就全方位明白了CRM这款客户关系管理系统对企业的价值,以及企业该怎样使用CRM系统。
  今天我们主要来谈一谈CRM系统,2017最新解读,带你全方位了解CRM客户关系管理系统。要谈这个话题,首先就要了解CRM系统的本质,了解了本质,自然就全方位明白了CRM这款客户关系管理系统对企业的价值,以及企业该怎样使用CRM系统。

  一、CRM的本质   在谈CRM的本质之前,我们先来了解一下CRM的发展起源。CRM是Customer Relationship Management的简称,翻译成中文就是“客户关系管理”。CRM最早是由著名的IT管理咨询公司Gartner在20世纪90年代末期提出的概念。经过近30年的发展,CRM在技术层面上一直在不断完善,直至发展成熟,但是其本质和理念一直没有改变。那么CRM的本质是什么呢?首先,澄清一个问题,CRM并不是单纯的销售管理系统,或者客户记录系统,或者营销管理系统,这些都是CRM系统的一部分功能。CRM是一款客户关系管理系统,它代表的是一种企业对待核心客户资源的管理理念和运营方法,通过技术来帮助企业识别、发展、维护、服务客户,以再次促成交易。CRM是企业经营管理和信息技术相结合的产物,通过软件系统的建设,让企业能够将一系列以客户为中心的经营管理理念落地执行。   那么CRM的本质也就好理解了,那就是:获取潜在客户,转换成交客户,维系老客户,提高客户满意度和忠诚度,最终提升企业收入!   所有盈利性质的企业,都是靠着客户来盈利的,因此,企业的经营和发展自然都是围绕着客户来展开的。那么怎样设计盈利模式,怎样设计业务流程和管理制度,怎样准确识别、细分客户群体,来实现业务的签单,等等,都是企业需要考虑的问题。而CRM的应用,就是从技术层面上,帮助企业更加高效、科学地来解决这些问题。   二、你知道该怎样发展客户吗   企业在发展、管理客户的过程中,会遇到很多的问题,而CRM的出现,就是通过科学的技术和系统,来帮助企业解决这些问题的。由于市场上CRM品牌众多,今天我们就以百会CRM为例,来谈谈企业在发展过程中,该怎样去识别潜在客户,跟进有效客户,转化成交客户,维系老客户。   毫无疑问,企业都希望拥有更多的大客户资源。所谓的“大客户”,指的是那些能够以高客单价、更多频次购买公司产品或服务的客户。那么我们就可以依据“客单价”和“购买次数”为依据,将客户进行详细分类。   看下面这个图,我们将客户群体分为了A、B、C、D、E五个群体。大家都能看出,这是个四象限图。横轴是购买次数,纵轴是客单价。先说说代表什么意思。

  A是在四象限图之外的,那么自然就是潜在客户了,还没买过公司产品的一群人。   B是买过产品,但是客单价不高,而且购买次数很少。   C是购买过产品,客单价很高,但是购买次数很少。   D是购买过产品,虽然购买次数很多,但是客单价很低。   而只有E,是购买过产品,客单价很高,同时购买次数也很多的客户群体。   这就是我们所谓的“大客户”,以“客单价”和“购买次数”来衡量的,也是公司利润的主要创造者。而公司使用百会CRM系统,最终的目的就是把A变成B,让客户购买产品,然后再使用CRM系统的售后服务功能,精心维系,提升客户满意度和忠诚度,形成黏性,最终把B、C、D客户转换成E客户,那么目的就达到了。大客户的增多,必然会使公司的利润迅速上升。当然,我们还要继续使用CRM系统,来更好地服务E客户,目的是延长他们的生命周期,让他们为公司贡献更多的利润。   当然,不同的企业,目标客户和业务流程都会有所区别,因此,对各个细分客户群体的管理模式都不尽相同。但是使用百会CRM系统,为的就是使用科学、系统的方法,对不同群体的客户进行细致管理,并且形成固定的模式,总结出一些典型的管理方法。   三、互联网时代,线上渠道的发展   在互联网时代,很多线下的销售渠道都消失了,线上渠道蓬勃发展。这对传统的商业模式是个巨大的挑战。如今,线上销售模式可以说是主要的销售渠道。比如在零售行业,以前的面对面销售、购买的模式基本上消失了。现在都是将产品的介绍、情况、价格等公布在网上,C端客户觉得符合自己的需求,就在网上直接下单购买。如此,线下的销售员都少了,为企业节约了很多的成本。还有银行,你现在去银行,会发现,很多银行连柜台都取消了不少,只有大厅里有一两个工作人员拿着个“小笔记本”或者平板电脑,为客户很迅速地办理业务,或者干脆指导客户自己在手机上办理业务。这样就大大降低了银行的成本。很多的业务都是客户可以自己在线上办理,线上购买。传统的渠道已经被线上渠道的快速发展所取代,这是一种必然的趋势。   因此,在现代的互联网商业社会里,产品经理和运营岗位相应而生,做SEM、SEO的人员越来越多,也越来越吃香。这就是如何将线上渠道的流量,转化为订单的新课题。而百会CRM在这里,就能够将各个线上渠道收集来的销售线索统一整理,然后你就可以去进行数据分析,究竟哪里的渠道能够收集来更多的线索?什么样的线索是高质量的?什么样的线索转化率比较高?下次还可以怎样调整,去找到更多的销售线索?……如此,有一款专业、科学的软件系统CRM,比自己在那里估摸的效果要强上百倍。   四、线下销售团队还有没有存在的必要性   产品经理负责设计产品,给予用户更好的购买流程和使用体验,以产品的优质来吸引用户。就如同把产品的最优点展示给客户,让他们愿意购买。而运营经理通过运营,使得客户从各个渠道能够找到这些产品,以便收集到更多的线索,提升流量转化率。那么说得具体些,就是要对用户的行为轨迹做监测和分析,将得出的结论用以总结客户的画像和模式,以指导公司的营销工作。那么既然已经对客户的行为模式、画像都进行了如此细致的研究,可以进行营销自动化模式了,那线下销售团队存在的意义又在哪里呢?到底还需不需要线下销售团队?   虽然线上渠道已经成为了如今商业模式的主渠道,但是线下销售渠道依然还有存在的必要性。主要在于两方面,一方面是B端客户业务的存在及增多,因为B端业务的客户主要为企业,而企业采购与个人消费不一样,企业采购会更理性,即使是只有几千元的产品采购,也同样需要经过评估,甚至还需要多个人做决策,才能够进行合同签订。这是相比较于C端业务最不同的一点。因此,B端业务必须要有销售人员来跟进,掌握客户的需求点,痛点,与之进行更好的沟通,才能够进行合同签订、项目实施等。从这点来说,B端企业更应该上线CRM系统,因为CRM系统会帮助企业记录一切客户的跟进过程和阶段,多个回合的详细记录和谈判,能够协助业务员快速争取订单。从另一方面来说,B端销售人员的专业知识、个人能力要非常高,才能够搞得定企业里的多个决策人。   除此之外,还有一种业务模式需要线下销售人员去跟进,去追单,才能够实现合同签订。那就是客单价很高或者需要做出谨慎选择的业务。不管互联网时代线上销售渠道有多么普遍和便捷,人们还是更愿意跟人打交道。如果客户的这一笔交易金额很大,或者风险较高,他就希望跟企业的销售人员去沟通,以帮助自己去做决策。比如要购买几千万的理财产品,买一套价值上亿的别墅,都需要线下业务人员去跟进好几个回合,来回磨合和打通,才能够实现订单的签订。   五、平台式业务与CRM的管理   所谓平台式业务,指的就是双边市场业务,比如我们常常逛的淘宝、京东、当当等,都属于平台式业务。它们的特点就是撮合平台内的买卖双方进行交易完成,而自己收取佣金或者管理费。当然,平台式业务需要市场的两边都足够多,如此才能够进行更多的交易完成。比如淘宝平台,卖家和买家同样多,那么消费者就有了更多选择的权利,如此,双方才能够互相吸引,进入到这个平台去完成交易。而此时,卖家使用百会CRM系统,来收取消费者端的行为,来进行客户行为分析,能够知道自己的营销模式以及产品的优化方式等,保证流量的提升和订单的转化。   六、企业该怎样使用CRM   到了最后,我们就来谈一下,企业该怎样使用CRM系统。还是以百会CRM为例。一个企业中,市场、销售、售后职位,都可以使用百会CRM系统。CRM是一套软件系统,从系统建设的角度来看它,它是一套整体系统和平台,包括各个应用系统的实施和打通,从市场营销端,一直到销售跟进过程,到售后服务管理端,一系列的配合与联动,帮助企业围绕客户去管理全方面的业务。当然,CRM不仅仅是一套系统,它更是一种企业对待核心客户资源的管理理念和运营方法。因此,仅仅将CRM当成一种普通的软件系统去使用的企业,恐怕都没有用出太好的效果,至少没有起到CRM应有的巨大作用。   相信读者朋友们看完以上的文字,应该对CRM系统2017最新解读有了自己的想法,带你全方位了解CRM客户关系管理系统的目的主要在于了解CRM对企业有什么作用,企业该怎样使用CRM系统,最终为企业带来丰厚的利润回报。   责任编辑:DJ编辑
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