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当前位置:首页 » 机房外包 » 使用ITIL管理外包:做好质量控制和过程跟踪

使用ITIL管理外包:做好质量控制和过程跟踪

来源:机房360 作者:King 更新时间:2010-8-18 14:25:06
摘要:使用ITIL管理外包,首要的是SLA的管理。主要包括对SLA的制定、外包商的选择和SLA的监控管理。
  电子政务运维的外包,在全球已经成为趋势。在国内,国家发布的《国家信息化领导小组关于推进国家电子政务网络建设的意见》提出:电子政务的技术支撑和运行维护要坚持社会化、专业化的方向;其他相关部门也在倡导整合社会资源,提高政府公务效率。已经有很多的政府机关将电子政务的运维进行部分或者全部外包
  
  使用ITIL管理外包,首要的是SLA的管理。主要包括对SLA的制定、外包商的选择和SLA的监控管理。主要应该关注以下的要点:
  
  SLA制定:界定外包的范围,由于在合同中难以将外包内容一一列举,或者在外包执行过程中变化较多,要特别注意事先在合同中约定其职责边界的界定方法、范围变更管理方法及其费用计算方法;充分结合政务服务的需要,根据SMART原则,建立面向政务业务的服务质量标准(KPI参数、测量方法和目标质量);规定问题升级报告机制,以及日常沟通机制;特别针对政府重要应用和信息,明确保密责任(特别是对于政务内网管理方面);必要的情况下,约定服务商的退出机制等。
  
  外包商选择:除了相关的商务考察以外,还要考察外包商的服务体系是否遵从ITIL,是否具备服务意识,工程师是否能够很好的遵守既定流程和制度规范,管理体系是否支持流程和工作质量的持续改进等。在有可能的情况下,从OLA(内部支持方面)和UC(来自外部厂商支持方面)的具备情况,考察服务商内部的管理体系是否能够满足支持这次外包的能力。
  
  SLA监控:推荐通过自动化的方法监控服务质量,持续监控服务商的服务质量和过程质量。在发现问题时,优先解决问题,而不是区分责任和执行惩罚条款。
  
  另外,在服务台的配置上,如果是全部外包,最好由服务商进行管理,以便厘清工作界面;如果是部分外包,或者有多个外包商分别外包,则要加强对服务台的管理,以便能够进行统一协调,加快故障和问题的解决。
  责任编辑:Lionel
  
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